Bài học từ MIA RESORT NHA TRANG
Trong một thế giới đang toàn cầu hóa, nơi đôi khi mọi thứ dường như trở nên giống nhau, chúng ta khó khăn trong việc tìm kiếm điều gì đó khác biệt, điều mà có thể làm cho mỗi ngày của chúng ta đều ý nghĩa.
Có những lúc kỳ vọng không được đáp ứng, có những lúc được đáp ứng và có những lúc vượt xa kỳ vọng. Mia Resort nằm trong nhóm cuối cùng.
Khi đến Mia Resort Nha Trang, dường như mọi người đều đang chờ đón bạn: có một sự chân thành, sự quan tâm, sự tò mò, khiến mọi thứ trở nên tự nhiên, giống hệt việc trở về nhà sau một thời gian dài ở nước ngoài.
Dịch vụ diễn ra suôn sẻ từ đầu, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao: khách được dẫn đến quầy bar, mời ngồi xuống, được phục vụ một ly nước mía ngon và một miếng bánh nhỏ trong khi thủ tục check-in diễn ra.
Dễ dàng liên hệ với ban quản lý và có 2 quản lý quan hệ khách hàng, Một dấu hiệu rõ ràng cho khách biết rằng nếu có bất kỳ vấn đề nào xảy ra trong suốt thời gian lưu trú thì họ đều có thể chia sẻ và sẽ có người giải quyết.
Cindy Duncan, đến từ Nam Phi, là một trong số đó: cô có phong cách thanh lịch, điềm tĩnh nhưng không xa cách; cô có khiếu hài hước, thoải mái, nhưng người ta có thể cảm nhận cô luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Đây dường như là thái độ chung của nhân viên tại Mia. Cindy chia sẻ: “Ngay từ khi bắt đầu chúng tôi đã quyết định sẽ đào tạo nhân viên ngay tại chỗ. Chúng tôi tuyển chọn nhân viên dựa trên tính cách của họ. Nhiều người không có kinh nghiệm làm việc hoặc ít nhất là không có kinh nghiệm trong ngành dịch vụ. Phương pháp này táo bạo, nhưng thực tế đã trở thành lợi thế của chúng tôi. Nhân viên học việc tại đây, phong cách của họ trở thành phong cách riêng của khách sạn.”
“Chúng tôi không muốn có ‘robot’ xảy ra ở một số khách sạn hoặc khu nghỉ dưỡng khác: chúng tôi cố gắng đào tạo mọi người theo cách mà họ có thể thể hiện một phần cá tính của mình.” Hai năm kể từ khi Mia khai trương vào tháng 9 năm 2011, nhân viên ban đầu đã bắt đầu chịu trách nhiệm đào tạo nhân viên mới.
Tất nhiên, có những thách thức: “Tôi đã làm việc trong ngành dịch vụ khách sạn tại Nam Phi và đôi khi thật khó khăn để đương đầu với sự khác biệt văn hóa ở đây hàng ngày; tôi nhìn nhận công việc từ góc độ phương Tây, mong đợi cách tiếp cận công việc tương tự như ở quê nhà, nhưng rõ ràng mọi thứ khác biệt ở châu Á”, Cindy chia sẻ.
“Ví dụ, cách mọi người đối phó với stress là khác nhau: chúng ta có thể lo lắng, tức giận hoặc im lặng. Nhiều người Việt Nam lại cười, điều này rõ ràng là vấn đề trong ngành này. Nếu khách hàng phàn nàn về thức ăn, đồ uống hoặc dịch vụ, việc nhận được phản hồi là tiếng cười sẽ rất khó xử. Là khách hàng, chúng tôi muốn được đối xử nghiêm túc khi phàn nàn.”
“ Khi đào tạo về cách xử lý khiếu nại của khách hàng và cách phản hồi tùy theo vấn đề cụ thể, chúng tôi dạy nhân viên một số câu ngắn bằng tiếng Anh mà họ phải ghi nhớ, để có thể sử dụng và mang lại sự an tâm cho khách hàng. Những câu như: ‘Chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề này’ hoặc ‘Chúng tôi xin lỗi, xin cho phép tôi bù đắp cho quý khách’ giúp khách hàng cảm thấy khiếu nại của họ được xem xét nghiêm túc. ”
“Điều quan trọng nhất là cách bạn dạy công việc: bạn không thể kiểm soát mọi người, bạn phải đào tạo họ, hướng dẫn họ, chỉ bảo bằng cách làm gương, cho phép họ mắc lỗi để họ có thể học hỏi, dạy cho họ ý nghĩa của việc tự hào về công việc được hoàn thành tốt và bên cạnh đó, truyền đạt tinh thần trách nhiệm.”
Trong thời gian lưu trú, sau bữa tối, một trong những nhân viên phục vụ, một cô gái đến từ Nha Trang, Tô Kim Khánh Nguyên, đã chia sẻ về công việc, về những gì cô đã học được tại Mia.
Điều thực sự ấn tượng là cô ấy tiếp tục trò chuyện, kể về thành phố Nha Trang, những điều đáng xem và đáng làm, cô ấy đề xuất một nhà hàng cho ngày hôm sau, cô ấy cười, hỏi han và quan tâm đến câu chuyện của chúng tôi. Đây là lần đầu tiên chúng tôi trải nghiệm điều này ở Việt Nam, khi một nhân viên phục vụ trò chuyện với thái độ tự nhiên như vậy, điều thường thấy ở châu Âu.
“Mia là nơi cá nhân; nhân viên ở đây rất tự nhiên. Họ có thể ôm khách hoặc nói ‘Tôi yêu bạn’ vì đó là cảm xúc của họ”, Cindy nói.
Sự nhất quán giữa lời nói và hành động tạo nên sức hút tại Mia: từ nhân viên vườn, nhân viên phục vụ, lễ tân, quản lý đến nhân viên spa, tất cả nhân viên đều sẻ chia cùng một thái độ: không ai ép buộc bán dịch vụ spa, tour du lịch hay hoạt động, nhưng họ sẵn sàng giúp đỡ nếu khách hàng cần.
Những người làm việc tại Mia giống như những nàng tiên, xuất hiện khi bạn cần nhưng phần lớn thời gian còn lại họ sẽ để khách hàng tận hưởng kỳ nghỉ của mình. Không thể phủ nhận sự kiên nhẫn và đẳng cấp là hai từ khóa ở đây.
Cindy Duncan